Comment rédiger un bon script d'appels ? 3 conseils pour comprendre

La prospection par téléphone est un outil efficace, voir même indispensable à la télévente ou la prise de rendez-vous, actuellement l’un des meilleurs moyens pour décrocher un rendez-vous commercial. Il est donc nécessaire de développer un script d’appels spécifique à la cible.

La réussite de la prospection dépend du script qui encadre l’échange lors du contact avec les prospects alors laissez le moins de place possible au hasard.

1) Le bon script conditionne la première approche, le premier contact, la première impression

Lorsque vous appelez une personne, deux cas peuvent se présenter :

  • Vous arrivez à la joindre directement. (Début du script type)
  • Vous tombez sur un intermédiaire, tel que son assistante ou son répondeur. (Début du script bis)

En émission comme en réception, c’est la première phrase que votre interlocuteur va entendre et surtout c’est la première impression que vous donnerez à l’interlocuteur qui décroche le téléphone.

Cette phrase d’accueil doit lui donner envie d’aller jusqu’au bout de l’échange et doit même lui donner envie de vous rappeler.

Pour nous, un bon script d’appels conditionne les trois premières secondes qui sont décisives et doivent obligatoirement obtenir un OUI !

2) L’argumentation d’un bon script téléphonique

L’objectif principal de votre appel est l’élément central, c’est le chemin à parcourir. La compréhension, la fluidité et la cohérence de votre discours sont essentiels pour faire preuve de crédibilité et conserver un intérêt.

Votre attitude au téléphone apporte un plus pour vous permettre de capter l’attention de votre interlocuteur et l’inciter à s’intéresser à l’offre que vous lui faites.

Il peut être intéressant de donner une justification à votre appel (échange de mails préalable, réponse à une enquête, etc.). Lui expliquer en quoi un rendez-vous serait bénéfique pour lui.

Un bon script d’appel téléphonique doit prendre en compte les objections formulées par l’interlocuteur. Il est nécessaire d’avoir une réponse claire à chaque question.

En cas de non réponse, il faut prendre en considération la question et prévoir en fin d’échange un rappel avec la bonne réponse.

Exemple d’un script « Sauve qui peut !!!!! la déballe que nous détestons tous »

  • Bonjour je suis …Y….. de la société …W…….., et j’ai pleins de choses à exprimer…….et là rien ne l’arrête Bla Bla BLA BLA… 

Exemple d’un bon script d’appels de prospection, dynamique et doit rester clair.

  • Allo ? L’interlocuteur
  • Bonjour Monsieur X ? Vous
  • Oui / NON L’interlocuteur
  • (Si OUI) Est-il possible de vous emprunter 30 secondes pour (l’objectif)? 
  • (Si NON) Script bis « le fameux barrage possible qui peut devenir un atout» je cherche à joindre Monsieur X au sujet, pensez-vous que ce soit une perte de temps de me le passer ? « Faire participer ses collaborateurs est souvent un atout »
3) La conclusion d’un bon script téléphonique

N’oubliez pas l’objectif, faire court et clair. Il est pertinent de poser des questions de relance pour s’assurer que toutes les demandes ont été satisfaites, assurez-vous des suites à donner après l’échange. Il est maintenant possible de s’assurer si tout est clair, et d’essayer de comprendre ce qui lui manque pour valider l’objectif, c’est parfois quelques minutes ou plusieurs jours, alors n’oubliez pas de lui donner du temps pour y répondre.

La prospection téléphonique est un métier, le script d’appel est un outil qui évolue au fil des appels en corrigeant les petites imperfections.

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