Comment externaliser le service client ?

Vous cherchez à externaliser le service client ?

Vous n’êtes pas seul. Près de 54% de toutes les entreprises utilisent des équipes d’assistance tierces pour se connecter avec les clients.

Vous voulez connaître un fait intéressant ?

L’industrie des services de soins à la clientèle externalisés est en passe de devenir une industrie de 110 milliards d’euros d’ ici 2024!

Et ce n’est pas une surprise.

L’externalisation des tâches est une idée séduisante. Cela peut vous faire économiser de l’argent, des ressources et souvent beaucoup de stress. Confier votre service client à une équipe externe peut réduire considérablement les frais généraux.

Mais ce n’est certainement pas une solution universelle et il n’y a pas d’externalisation magique.

Vous envisagez de franchir le pas avec l’externalisation, où une entreprise externe interagit directement avec vos clients?

Ensuite, pesez soigneusement vos options.

Si vous recherchez un moyen simple de voir sur quelles tâches vos agents du service client externalisés travaillent.

Vous verrez sur quelles tâches ils travaillent en ce moment, combien de temps chaque tâche prend pour terminer, et voyez quelles applications et quels sites Web ils visitent actuellement.

Qu'est-ce que l’externalisation de ses appels?

Choisir d’externaliser un domaine de votre entreprise signifie que vous embauchez un tiers pour le gérer en votre nom.

Bien que cet article se concentre sur l’externalisation du service client, presque toutes les parties d’une entreprise peuvent être externalisées, y compris la conception graphique, la facturation, les collectes ou la saisie de données.

Si vous n’êtes pas familier avec l’externalisation ou si vous ne l’avez jamais essayé auparavant, consultez-nous maintenant.

Prêt à expédier les tâches de support ?

Tout d’abord, vous devez déterminer l’objectif et les avantages de l’externalisation de votre support client.

Les bonnes raisons d'externaliser votre support client

Pour réduire les coûts opérationnels

Vous recherchez la même qualité de support client, mais à moindre coût?

L’externalisation de votre personnel de service client est une bonne alternative à l’embauche d’une équipe de support à temps plein.

L’externalisation vous permet d’embaucher des contractuels plutôt que des employés à temps plein. Cela signifie que vous n’avez pas à payer un salaire fixe et à offrir des avantages comme les soins de santé, les frais de transport, les heures supplémentaires, etc.

Vous pouvez économiser environ 3000 $ au total en frais de configuration initiale et d’infrastructure seuls!

C’est près de 25 ans d’abonnement Amazon Prime aux tarifs actuels 🙂

De plus, vos coûts de main-d’œuvre sont encore réduits si vous sous-traitez le service client dans un pays où le coût de la vie est inférieur.

Par exemple, le coût de la vie en Inde est inférieur de 65,98% à celui des États-Unis. Cela signifie que vous pouvez offrir des tarifs plus bas et plus compétitifs à votre équipe de service client externalisée basée en Inde.

Vous ne savez pas si l’externalisation du service client générera des économies pour votre entreprise? Découvrez-le grâce à ce calculateur économique .

Pour augmenter rapidement la couverture de l’assistance

Certaines entreprises comme le commerce électronique pourraient être plus occupées pendant la période des fêtes.

Vous devrez donc peut-être engager une aide supplémentaire pour répondre rapidement aux demandes de support client plus élevées.

Si vous choisissez d’embaucher des employés, le processus de recherche, d’entretien et de formation des candidats peut prendre quelques semaines.

Maprospection.fr peux fournir des équipes de service client entièrement intégrées qui peuvent s’adapter rapidement aux processus de votre entreprise.

Pour rationaliser les tâches répétitives

Différents clients peuvent avoir la même requête ou rencontrer les mêmes problèmes.

Au lieu d’essayer de résoudre les mêmes problèmes encore et encore, il vaut mieux consacrer le temps de votre équipe et vous-même à d’autres projets. Un responsable du support client externalisé est une bonne option lorsque les questions ne sont pas trop techniques.

Pour développer votre entreprise

Lorsque votre entreprise subit des changements et une croissance rapides, vous ne pourrez peut-être pas vous concentrer sur le support client.

C’est le bon moment pour sous-traiter le support pour maintenir un service réactif et de haute qualité tout en déterminant les objectifs à long terme de votre entreprise.

Pour augmenter la couverture mondiale

Supposons que vous souhaitiez augmenter la portée géographique de votre entreprise.

Vous devrez embaucher des employés de support multilingues capables de communiquer efficacement avec vos nouveaux clients.

Si vous sous-traitez cette exigence de support, vous pouvez facilement annoncer cette fonctionnalité pour élargir votre clientèle.

Les `` mauvaises '' raisons d'externaliser votre service client

L’externalisation existe depuis l’ère d’Internet. Cependant, il existe encore un grand déficit de connaissances qui donne lieu à toutes sortes de mythes et d’idées fausses.

Ne tombez pas dans ces pièges lorsque vous décidez de passer à des équipes de support externalisées.

Pour exercer des réductions budgétaires élevées

Si l’externalisation peut réduire les coûts à court terme, elle peut affecter votre qualité de service. Les prestataires de services à la clientèle à bas prix sont généralement équipés pour traiter uniquement les demandes de support répétitives.

Ils pourraient donc ne pas être bien équipés pour traiter des demandes très spécifiques ou techniques.

Pour éviter les responsabilités de support

L’externalisation n’est pas un moyen de se débarrasser des responsabilités de support client. C’est un partenariat qui nécessite une communication et un travail acharné des deux côtés. Si vous laissez votre équipe de support externalisée se débrouiller seule, elle risque de se déconnecter de votre marque. En conséquence, la qualité de votre support client peut chuter à un rythme alarmant.

Pour faire une solution rapide

Oui, les prestataires de service client sont des experts, mais ne vous attendez pas à ce qu’ils résolvent tous vos problèmes du jour au lendemain! Offrir une excellente expérience client demande du temps, de la cohérence et de la planification. Vous devrez peut-être consacrer de nombreuses heures à la formation initiale de votre équipe externalisée.

Cinq secrets pour une sous-traitance sans faille du service client

 

Avant même de commencer à rechercher une aide externe, vous devez créer un plan d’action sur la façon d’atteindre vos objectifs de service client.

Comment les grandes entreprises assurent-elles un service client de qualité supérieure tout en externalisant leur personnel?

Voici cinq secrets pour des processus d’externalisation efficaces du service client.

1. Établir des lignes directrices sur la voix et le ton de la marque

Que ce soit dans un SMS, un téléphone ou via votre image de marque, vos clients sont habitués à la façon dont vous leur parlez.

Lorsque vous utilisez une équipe de support externe, elle doit ressembler exactement à votre équipe de support interne.

Alors, comment formez-vous votre équipe de support externalisée ?

  • Créez un ensemble de directives de marque qui spécifient ce que votre équipe peut ou ne peut pas dire.
  • Parcourez des scénarios hypothétiques auxquels ils pourraient être confrontés à l’avenir et évaluez leur réaction à la situation.
  • Faites-leur regarder les dessins animés de Dilbert en boucle afin qu’ils sachent comment gérer les personnes difficiles.

D’accord, le dernier pourrait être un tronçon, mais certainement les deux autres.

2. Rechercher plusieurs options

Vous devriez consacrer beaucoup de temps à la recherche de solutions de service client viables.

Certains centres d’appels sont parfaits pour gérer des conversations à volume élevé ou répétitives, tandis que d’autres se concentrent sur des situations en profondeur.

Vous devrez notamment tenir compte des différences de temps, des besoins linguistiques et du volume d’assistance minimum.

3. Tenez compte des risques juridiques et de sécurité

Vous devez vérifier votre sécurité interne avant d’autoriser un tiers à accéder à vos documents. Identifiez les données clients sensibles. Vous pouvez ensuite restreindre l’accès à certaines informations telles que les détails de la carte de crédit, les dossiers médicaux, etc.

Avant de signer des contrats contraignants avec le fournisseur de service client, demandez à votre équipe juridique d’examiner les documents.

4. Investir dans des outils

Étant donné que vous devrez peut-être communiquer avec votre équipe d’assistance externalisée,

Si vous facturez vos employés de support externalisés à l’heure, Maprospection est une excellente option.

5. Réserver l’heure de la formation

Peu importe votre emploi du temps chargé, vous devrez consacrer une grande partie de votre temps à former votre équipe.

Pourquoi la formation est-elle si importante dans le service client?

La qualité du support client peut faire ou défaire votre entreprise.

Après une expérience négative, 51% des clients ne font plus jamais affaire avec cette entreprise!

De plus, les clients sont 65% plus susceptibles de diffuser des commentaires négatifs en raison d’une seule interaction de service médiocre.

Tout cela montre l’importance de maintenir à tout moment un service client de haute qualité.

 

Découvrez ces stratégies efficaces pour former votre équipe de support externalisée.

Quel type de service client devriez-vous choisir ?

Une fois que vous avez déterminé que l’externalisation est faite pour vous, il est temps d’explorer les différents types de prestation de service client.

Vous pouvez également combiner différentes méthodes et les sous-traiter à différentes équipes de service client.

Voici quelques façons de fournir un service client:

Email

 

L’assistance par e-mail est généralement un pari d’externalisation sûr.

La plupart des clients ne s’attendent pas à un délai d’exécution instantané, et 24 heures est la norme actuelle de l’industrie pour une réponse. Cette fenêtre donne aux représentants suffisamment de temps pour rechercher les problèmes nécessaires et répondre aux questions des clients.

L’interaction par e-mail élimine également l’une des plaintes les plus courantes des consommateurs concernant le service client externalisé – difficulté à comprendre le représentant ou à être compris.

Centre d’appels

 

Les centres d’appels sont une bonne option, en particulier si vous avez un volume élevé d’interactions avec les clients. Si vous utilisez cette méthode, il est important de bien choisir le centre d’appels.

Les représentants peuvent gérer des centaines d’appels entrants ou sortants par jour provenant de diverses entreprises, et les taux de rotation des employés peuvent également être un problème.

Consultez notre liste de contrôle en 7 étapes pour l’externalisation du centre d’appels qui peut vous guider tout au long de ce processus.

Des médias sociaux

 

En plus des méthodes traditionnelles, de nombreuses entreprises gèrent les problèmes et les préoccupations du service client sur Twitter ou Facebook. Souvent, la question d’un client peut être résolue avec juste une réponse rapide, ce qui fait des messages de 280 caractères de Twitter un moyen idéal de communiquer.

Il permet également aux clients de laisser un message et d’obtenir une réponse rapidement sans avoir à attendre.

Certaines entreprises adoptent même une approche proactive, recherchant le nom de leur entreprise pour trouver des plaintes ou des questions auxquelles elles peuvent répondre.

Puisqu’il existe un certain nombre de professionnels de l’externalisation spécifiques aux médias sociaux, cela peut toujours être géré par un tiers.

Sites indépendants

 

Si votre équipe de support client a vraiment besoin de sous-traitance mais n’a pas besoin de beaucoup de main-d’œuvre, travailler avec des représentants du service client indépendants peut être une option viable pour vous.

Des sites Web tels mettent des entreprises en relation avec des entrepreneurs. Vous pouvez publier une description du travail dont vous avez besoin et consulter les CV des candidats à mesure qu’ils arrivent, ou parcourir une base de données consultable de pigistes potentiels.

Ces sites offrent des moyens de suivre et de gérer le temps des travailleurs, offrant des garanties de remboursement dans le cas où un travailleur ne termine pas son travail selon les normes de qualité et la résolution des conflits pour aider dans ces situations. Mieux encore, ces sites sont gratuits pour les entreprises.

Le travail effectué par un entrepreneur ou un groupe d’entrepreneurs nécessitera un degré de surveillance plus élevé, donc si vous n’avez pas le temps ou les ressources pour suivre leurs progrès, envisagez une solution plus complète d’un fournisseur établi.

Comment trouver des professionnels du service client ?

Cette section présente différentes stratégies que vous pouvez utiliser lors de la recherche d’employés tiers.

Cette section décrit les différentes stratégies que vous pouvez utiliser lors de la sélection d’une équipe de service client externalisée:

Embaucher une équipe de centre d’appels

Si vous envisagez un centre d’appels particulier pour externaliser vos besoins de support, gardez à l’esprit les points suivants:

Langue principale

Nous avons tous entendu quelqu’un se plaindre d’avoir tenté de résoudre un problème avec un représentant du service client avec lequel il ne pouvait pas communiquer. C’est frustrant pour le client et le représentant lorsque les barrières linguistiques empêchent une communication claire et efficace.

Si vous choisissez d’externaliser le service client dans une zone où cela peut être un problème, examinez cet aspect du service en effectuant un appel test pour vous assurer qu’il n’interférera pas avec la qualité du service.

Témoignages

Faites une recherche en ligne de blogs ou de messages de forum qui mentionnent les clients du centre. Vous pouvez trouver des avis de consommateurs qui peuvent vous donner un aperçu supplémentaire d’une expérience de service client typique.

Des incitations

Une autre façon de maximiser le niveau de service client lors de l’externalisation est de trouver des fournisseurs qui offrent des incitations aux représentants du service client.

Certains centres d’appels offrent des bonus échelonnés qui permettent aux représentants de gagner plus d’argent par heure, ou un bonus lorsqu’ils dépassent les attentes des objectifs.

D’autres fournissent des systèmes de récompense de points qui permettent aux employés d’encaisser des points contre des prix. La ludification aide à revitaliser un étage de service client et à les encourager à respecter les paramètres.

Logiciel de surveillance des appels

De nombreuses entreprises utilisent un logiciel de centre d’appels qui enregistre certains ou tous les appels. Les appels peuvent ensuite être revus régulièrement. Les appels de surveillance vous permettent de donner aux représentants des commentaires sur leur service.

Si le système enregistre tous les appels, ils peuvent également être consultés pour aider à résoudre les problèmes de service client escaladés ou pour des raisons juridiques.

Le simple fait de savoir qu’un appel peut être enregistré contribue grandement à encourager les employés du centre d’appels à fournir un excellent service.

Appels d’essai

Avant de choisir votre centre d’appels idéal, découvrez qui sont certains de leurs clients et effectuez un appel test en tant que client posant une question. Cela vous donnera un aperçu du monde réel de la façon dont les appels de vos clients seront traités et vous donnera une idée de si vous souhaitez ou non engager l’entreprise pour gérer votre service client.

Embaucher un travailleur à distance ou un pigiste

Trouver des représentants du support client pour votre équipe n’est pas une tâche simple.

Le recrutement peut prendre des jours, des semaines et parfois même des mois.

Heureusement, il existe plusieurs façons de réduire le temps de recrutement.

Lors de l’embauche d’un pigiste pour externaliser un travail de soutien, tenez compte des éléments suivants:

Caractéristiques des employés

Il existe quelques traits clés qui déterminent si un employé potentiel conviendrait parfaitement à votre équipe de support.

Les personnes que vous employez doivent apprécier et être passionnées par le service.

Ils doivent avoir des objectifs de carrière à long terme – pour s’assurer que votre représentant du service client à distance sera motivé même lorsque vous n’êtes pas là.

Avouons-le. Le service client n’est pas si simple. Vous devrez garder votre sang-froid tout en discutant avec des clients frustrés toute la journée.

Tableaux d’emplois spécialisés

Dans certains cas, vos représentants du support client devront répondre à des questions techniques difficiles.

Au lieu de rechercher des pigistes, vous devriez essayer des sites d’emploi de niche.

Passer à une équipe de support externalisée

Une fois que vous décidez de choisir un grand fournisseur comme un centre d’appels, vous devrez passer quelques mois à déléguer soigneusement les responsabilités.

Passer à une équipe de support externalisée n’est pas facile, mais voici un processus en cinq étapes qui peut vous guider à travers cette phase de transition.

1. Avocat en haut

Lorsque vous concluez un accord avec un tiers, vous devez porter une attention particulière au contrat.

Engagez un avocat pour examiner les documents que vous ne comprenez pas complètement. Ils ont l’expérience nécessaire pour prédire ce dont vous pourriez avoir besoin à l’avenir.

N’ayez pas peur de suggérer des changements ou des ajouts dont vous avez besoin. En plus de détailler comment le partenariat fonctionnera et ce qui est attendu, le contrat doit inclure des conditions qui vous permettent de mettre fin à la relation. Il peut s’agir d’un ensemble particulier de normes de qualité ou peut simplement être une période après laquelle le contrat est en cours de renouvellement.

Veillez également à lire en détail les accords de niveau de service et à déterminer s’ils s’appliquent spécifiquement aux besoins de votre entreprise.

De nombreux centres d’appels ont tendance à se concentrer sur le temps de traitement, c’est-à-dire le temps moyen que le représentant passe avec chaque appelant. Ils s’efforcent de minimiser le temps de traitement à quelques minutes par client, en fournissant le service le plus efficace possible.

Bien que cela soit rentable dans la mesure où cela permet aux représentants de répondre à plus d’appels pendant leurs quarts de travail, cela peut également avoir un impact négatif sur le niveau de service que chaque appelant reçoit.

Un représentant qui se sent pressé de respecter une mesure de temps de traitement peut ne pas faire tout son possible pour expliquer quelque chose de manière approfondie ou offrir d’autres services.

Il peut être plus avantageux pour vous de mettre l’accent sur d’autres paramètres dans vos accords de niveau de service qui sont pertinents pour les objectifs de votre entreprise.

Nommer un directeur

Vous devez maintenir une connexion entre votre équipe existante et votre équipe externalisée.

Comment faites-vous cela efficacement ?

Embaucher un membre du personnel interne dont le rôle est de faciliter la communication. Ce membre du personnel peut tenir les deux parties informées de ce qui se passe ou aider à transmettre des messages.

 

Votre employé «lien» peut également aider à éviter les malentendus sur les attentes, la formation, les performances et les procédures.

Planifiez vos projets

Vous auriez besoin de mettre en place une banque de connaissances partagée pour votre service client à distance. 

Cela signifie que vous devez créer des documents tels que:

  • Manuel du produit
  • Vidéos de formation
  • Directives d’interaction client
  • Réponses aux FAQ

Certains outils nécessitent un processus d’intégration. Vous devez donc faire équipe avec votre responsable de la migration pour guider votre équipe externalisée tout au long du processus.

5. Configurer un système de révision

Bien que l’intérêt d’embaucher une entreprise externe soit de vous permettre de vous concentrer sur d’autres priorités, il est toujours essentiel de vous assurer qu’elle fait du bon travail. Gardez un œil sur le niveau de service que vos clients reçoivent. Faites des appels de test périodiques pour découvrir le service client de première main.

Passez également en revue toutes les données ou mesures disponibles pour rechercher les zones problématiques telles que les appels interrompus, les appels multiples pour résoudre le même problème ou d’autres problèmes de service.

 

Partager les connaissances

Si vous choisissez une équipe de centre d’appels, vous devrez créer une équipe de projet avec trois acteurs clés : le chef de projet, le responsable de la migration des processus et votre employé « lien ». Si vos besoins en matière de service client sont complexes, vous devrez peut-être également engager un responsable technologique.

Déléguez les responsabilités au chef de projet du début à la phase finale de la transition.

Votre chef de projet doit être capable de:

  • Faciliter le processus de formation des nouvelles recrues
  • Résolvez les problèmes de communication au sein de l’équipe.
  • Créez des rapports mensuels.

Votre responsable de la migration doit être en mesure de:

  • Cartographier et documenter les processus de service client.
  • Créez des documents et des guides adéquats pour les processus de formation.
  • Partagez vos connaissances au sein de l’équipe.

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