L’externalisation du service client est devenue une stratégie incontournable pour les entreprises modernes. En 2025, près de 60% des entreprises utilisent des équipes d’assistance externalisées pour interagir avec leurs clients – une hausse significative par rapport aux 54% des années précédentes.
Ce marché atteint désormais un volume impressionnant de 110 milliards d’euros, confirmant sa place prépondérante dans l’écosystème des services aux entreprises.
L’externalisation représente une solution attractive pour de nombreuses raisons :
Mais comment s’assurer que cette stratégie sera vraiment bénéfique pour votre entreprise ? Ce guide complet vous accompagne dans toutes les étapes du processus d’externalisation de votre service client en 2025.
L’externalisation du service client consiste à confier tout ou partie de votre relation client à un prestataire externe spécialisé. Cette entreprise tierce gérera les interactions avec vos clients à travers différents canaux :
En 2025, cette pratique s’est considérablement professionnalisée, avec des prestataires qui s’intègrent parfaitement à votre écosystème d’entreprise, tout en représentant fidèlement votre image de marque.
L’argument économique reste l’un des plus convaincants. Une étude récente démontre qu’une entreprise peut économiser jusqu’à 40% sur ses coûts de service client grâce à l’externalisation.
Ces économies proviennent de plusieurs facteurs :
En chiffres concrets, vous pouvez économiser environ 3000€ en frais d’installation et d’infrastructure initiaux. À cela s’ajoutent les économies sur les coûts de main-d’œuvre, particulièrement si vous choisissez un prestataire dans une région où le coût de la vie est inférieur.
Pour évaluer précisément vos économies potentielles, Maprospection.fr met à votre disposition un calculateur économique personnalisé.
Les fluctuations saisonnières représentent un défi majeur pour de nombreuses entreprises, particulièrement dans l’e-commerce. L’externalisation offre une solution idéale pour :
Contrairement au recrutement traditionnel qui peut prendre plusieurs semaines, Maprospection.fr peut déployer des équipes entièrement formées en quelques jours seulement, parfaitement intégrées à vos processus.
Les demandes clients suivent souvent des schémas récurrents. Pour les requêtes standard qui ne nécessitent pas d’expertise technique approfondie, l’externalisation présente plusieurs avantages :
En 2025, les prestataires comme Maprospection.fr utilisent des technologies avancées d’automatisation et d’IA pour optimiser encore davantage le traitement de ces requêtes répétitives.
Dans les phases de croissance rapide, l’externalisation vous permet de :
Votre prestataire de service client devient ainsi un partenaire stratégique de votre croissance.
L’expansion internationale nécessite des capacités multilingues que l’externalisation peut fournir efficacement :
En 2025, les équipes multilingues sont devenues un standard chez les prestataires de qualité, facilitant considérablement votre développement international.
Les prestataires spécialisés investissent continuellement dans les dernières technologies :
En externalisant, vous bénéficiez de ces avancées technologiques sans avoir à réaliser l’investissement vous-même.
Malgré ses nombreux avantages, l’externalisation n’est pas une solution universelle. Évitez de l’envisager dans ces contextes :
Les prestataires à très bas coût ne peuvent généralement pas offrir un service de qualité pour les demandes complexes. Un service client médiocre peut coûter bien plus cher que les économies réalisées : selon une étude récente, 51% des clients ne font plus jamais affaire avec une entreprise après une expérience négative.
L’externalisation est un partenariat qui nécessite un engagement continu de votre part. Sans communication régulière, votre équipe externalisée risque de se déconnecter de votre marque et de vos valeurs.
Même les meilleurs prestataires ne peuvent pas résoudre tous vos problèmes du jour au lendemain. L’excellence du service client demande du temps, de la formation et un suivi rigoureux.
Pour que votre équipe externalisée soit perçue comme une extension naturelle de votre entreprise :
En 2025, les prestataires de qualité comme Maprospection.fr ont développé des méthodes d’intégration rapide qui permettent aux agents de s’approprier votre culture d’entreprise efficacement.
Tous les prestataires ne se valent pas. Votre sélection doit prendre en compte :
Prenez le temps d’organiser des appels tests anonymes pour évaluer la qualité réelle du service.
La conformité réglementaire est devenue cruciale, particulièrement avec le RGPD et les réglementations sectorielles :
En 2025, la protection des données est devenue un critère de sélection primordial pour tout projet d’externalisation.
Pour maintenir un contrôle optimal sur votre service client externalisé :
Maprospection.fr intègre des solutions avancées de monitoring qui vous permettent de suivre précisément les performances de votre équipe externalisée.
La formation ne s’arrête pas à l’onboarding initial. Pour maintenir un niveau d’excellence :
Les statistiques montrent qu’une heure supplémentaire de formation par mois peut améliorer la satisfaction client de près de 5%.
Les avantages de l’externalisation du support par email :
En 2025, l’intelligence artificielle assiste les agents dans la rédaction de réponses personnalisées tout en maintenant l’efficacité.
Parfaits pour gérer un volume important d’interactions :
Pour réussir l’externalisation de votre centre d’appels, suivez notre checklist en 7 étapes disponible sur Maprospection.fr.
Avec l’importance croissante des réseaux sociaux pour la relation client :
Les prestataires spécialisés dans le support sur réseaux sociaux maîtrisent les spécificités de chaque plateforme et les attentes des utilisateurs.
En pleine expansion en 2025 :
Cette solution hybride combine l’efficacité du support écrit avec la réactivité du téléphone.
La communication claire est fondamentale :
Un bon prestataire proposera des agents natifs ou parfaitement bilingues pour les marchés sensibles.
Pour aller au-delà du discours commercial :
Les témoignages authentiques révèlent souvent la réalité du service fourni.
Les agents motivés offrent un meilleur service :
Les centres d’appels avec des taux élevés de rétention des employés offrent généralement un service plus constant et de meilleure qualité.
Pour garantir un service conforme à vos attentes :
Les meilleurs prestataires vous offrent une transparence totale sur les performances.
La migration vers un service client externalisé doit être méthodique pour éviter toute perturbation :
Avant de démarrer :
Les accords de niveau de service doivent refléter vos priorités spécifiques, au-delà des métriques standard comme le temps de traitement.
Pour maintenir le lien entre vos équipes internes et externalisées :
Ce « chef d’orchestre » jouera un rôle crucial dans la réussite de votre externalisation.
Pour équiper votre prestataire de toutes les informations nécessaires :
En 2025, les technologies de gestion des connaissances permettent de maintenir ces ressources constamment à jour et accessibles.
Pour un transfert de compétences efficace :
Cette équipe accompagnera le prestataire jusqu’à ce qu’il atteigne sa pleine autonomie.
Pour maintenir et améliorer la qualité du service :
Un système d’amélioration continue est essentiel pour optimiser votre service client externalisé.
L’externalisation du service client représente bien plus qu’une simple solution de réduction des coûts. En 2025, elle est devenue un levier stratégique permettant aux entreprises de toutes tailles de :
La clé du succès réside dans une approche méthodique, depuis la sélection rigoureuse du prestataire jusqu’à la mise en place d’un système d’amélioration continue.
Chez Maprospection.fr, nous accompagnons les entreprises dans toutes les étapes de leur projet d’externalisation du service client, avec une approche personnalisée qui respecte l’identité de votre marque tout en vous permettant de réaliser des économies substantielles.
Prêt à franchir le pas ? Téléchargez notre guide complet ou contactez nos experts pour une évaluation personnalisée de votre projet d’externalisation.
Choisir d’externaliser un domaine de votre entreprise signifie que vous embauchez un tiers pour le gérer en votre nom.
Bien que cet article se concentre sur l’externalisation du service client, presque toutes les parties d’une entreprise peuvent être externalisées, y compris la conception graphique, la facturation, les collectes ou la saisie de données.
Si vous n’êtes pas familier avec l’externalisation ou si vous ne l’avez jamais essayé auparavant, consultez-nous maintenant.
Prêt à expédier les tâches de support ?
Tout d’abord, vous devez déterminer l’objectif et les avantages de l’externalisation de votre support client.
Vous recherchez la même qualité de support client, mais à moindre coût?
L’externalisation de votre personnel de service client est une bonne alternative à l’embauche d’une équipe de support à temps plein.
L’externalisation vous permet d’embaucher des contractuels plutôt que des employés à temps plein. Cela signifie que vous n’avez pas à payer un salaire fixe et à offrir des avantages comme les soins de santé, les frais de transport, les heures supplémentaires, etc.
Vous pouvez économiser environ 3000 $ au total en frais de configuration initiale et d’infrastructure seuls!
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De plus, vos coûts de main-d’œuvre sont encore réduits si vous sous-traitez le service client dans un pays où le coût de la vie est inférieur.
Par exemple, le coût de la vie en Inde est inférieur de 65,98% à celui des États-Unis. Cela signifie que vous pouvez offrir des tarifs plus bas et plus compétitifs à votre équipe de service client externalisée basée en Inde.
Vous ne savez pas si l’externalisation du service client générera des économies pour votre entreprise? Découvrez-le grâce à ce calculateur économique .
Certaines entreprises comme le commerce électronique pourraient être plus occupées pendant la période des fêtes.
Vous devrez donc peut-être engager une aide supplémentaire pour répondre rapidement aux demandes de support client plus élevées.
Si vous choisissez d’embaucher des employés, le processus de recherche, d’entretien et de formation des candidats peut prendre quelques semaines.
Maprospection.fr peux fournir des équipes de service client entièrement intégrées qui peuvent s’adapter rapidement aux processus de votre entreprise.
Différents clients peuvent avoir la même requête ou rencontrer les mêmes problèmes.
Au lieu d’essayer de résoudre les mêmes problèmes encore et encore, il vaut mieux consacrer le temps de votre équipe et vous-même à d’autres projets. Un responsable du support client externalisé est une bonne option lorsque les questions ne sont pas trop techniques.
Lorsque votre entreprise subit des changements et une croissance rapides, vous ne pourrez peut-être pas vous concentrer sur le support client.
C’est le bon moment pour sous-traiter le support pour maintenir un service réactif et de haute qualité tout en déterminant les objectifs à long terme de votre entreprise.
Supposons que vous souhaitiez augmenter la portée géographique de votre entreprise.
Vous devrez embaucher des employés de support multilingues capables de communiquer efficacement avec vos nouveaux clients.
Si vous sous-traitez cette exigence de support, vous pouvez facilement annoncer cette fonctionnalité pour élargir votre clientèle.
L’externalisation existe depuis l’ère d’Internet. Cependant, il existe encore un grand déficit de connaissances qui donne lieu à toutes sortes de mythes et d’idées fausses.
Ne tombez pas dans ces pièges lorsque vous décidez de passer à des équipes de support externalisées.
Si l’externalisation peut réduire les coûts à court terme, elle peut affecter votre qualité de service. Les prestataires de services à la clientèle à bas prix sont généralement équipés pour traiter uniquement les demandes de support répétitives.
Ils pourraient donc ne pas être bien équipés pour traiter des demandes très spécifiques ou techniques.
L’externalisation n’est pas un moyen de se débarrasser des responsabilités de support client. C’est un partenariat qui nécessite une communication et un travail acharné des deux côtés. Si vous laissez votre équipe de support externalisée se débrouiller seule, elle risque de se déconnecter de votre marque. En conséquence, la qualité de votre support client peut chuter à un rythme alarmant.
Oui, les prestataires de service client sont des experts, mais ne vous attendez pas à ce qu’ils résolvent tous vos problèmes du jour au lendemain! Offrir une excellente expérience client demande du temps, de la cohérence et de la planification. Vous devrez peut-être consacrer de nombreuses heures à la formation initiale de votre équipe externalisée.
Avant même de commencer à rechercher une aide externe, vous devez créer un plan d’action sur la façon d’atteindre vos objectifs de service client.
Comment les grandes entreprises assurent-elles un service client de qualité supérieure tout en externalisant leur personnel?
Voici cinq secrets pour des processus d’externalisation efficaces du service client.
Que ce soit dans un SMS, un téléphone ou via votre image de marque, vos clients sont habitués à la façon dont vous leur parlez.
Lorsque vous utilisez une équipe de support externe, elle doit ressembler exactement à votre équipe de support interne.
Alors, comment formez-vous votre équipe de support externalisée ?
D’accord, le dernier pourrait être un tronçon, mais certainement les deux autres.
Vous devriez consacrer beaucoup de temps à la recherche de solutions de service client viables.
Certains centres d’appels sont parfaits pour gérer des conversations à volume élevé ou répétitives, tandis que d’autres se concentrent sur des situations en profondeur.
Vous devrez notamment tenir compte des différences de temps, des besoins linguistiques et du volume d’assistance minimum.
Vous devez vérifier votre sécurité interne avant d’autoriser un tiers à accéder à vos documents. Identifiez les données clients sensibles. Vous pouvez ensuite restreindre l’accès à certaines informations telles que les détails de la carte de crédit, les dossiers médicaux, etc.
Avant de signer des contrats contraignants avec le fournisseur de service client, demandez à votre équipe juridique d’examiner les documents.
Étant donné que vous devrez peut-être communiquer avec votre équipe d’assistance externalisée,
Si vous facturez vos employés de support externalisés à l’heure, Maprospection est une excellente option.
Peu importe votre emploi du temps chargé, vous devrez consacrer une grande partie de votre temps à former votre équipe.
Pourquoi la formation est-elle si importante dans le service client?
La qualité du support client peut faire ou défaire votre entreprise.
Après une expérience négative, 51% des clients ne font plus jamais affaire avec cette entreprise!
De plus, les clients sont 65% plus susceptibles de diffuser des commentaires négatifs en raison d’une seule interaction de service médiocre.
Tout cela montre l’importance de maintenir à tout moment un service client de haute qualité.
Découvrez ces stratégies efficaces pour former votre équipe de support externalisée.
Une fois que vous avez déterminé que l’externalisation est faite pour vous, il est temps d’explorer les différents types de prestation de service client.
Vous pouvez également combiner différentes méthodes et les sous-traiter à différentes équipes de service client.
Voici quelques façons de fournir un service client:
L’assistance par e-mail est généralement un pari d’externalisation sûr.
La plupart des clients ne s’attendent pas à un délai d’exécution instantané, et 24 heures est la norme actuelle de l’industrie pour une réponse. Cette fenêtre donne aux représentants suffisamment de temps pour rechercher les problèmes nécessaires et répondre aux questions des clients.
L’interaction par e-mail élimine également l’une des plaintes les plus courantes des consommateurs concernant le service client externalisé – difficulté à comprendre le représentant ou à être compris.
Les centres d’appels sont une bonne option, en particulier si vous avez un volume élevé d’interactions avec les clients. Si vous utilisez cette méthode, il est important de bien choisir le centre d’appels.
Les représentants peuvent gérer des centaines d’appels entrants ou sortants par jour provenant de diverses entreprises, et les taux de rotation des employés peuvent également être un problème.
Consultez notre liste de contrôle en 7 étapes pour l’externalisation du centre d’appels qui peut vous guider tout au long de ce processus.
En plus des méthodes traditionnelles, de nombreuses entreprises gèrent les problèmes et les préoccupations du service client sur Twitter ou Facebook. Souvent, la question d’un client peut être résolue avec juste une réponse rapide, ce qui fait des messages de 280 caractères de Twitter un moyen idéal de communiquer.
Il permet également aux clients de laisser un message et d’obtenir une réponse rapidement sans avoir à attendre.
Certaines entreprises adoptent même une approche proactive, recherchant le nom de leur entreprise pour trouver des plaintes ou des questions auxquelles elles peuvent répondre.
Puisqu’il existe un certain nombre de professionnels de l’externalisation spécifiques aux médias sociaux, cela peut toujours être géré par un tiers.
Si votre équipe de support client a vraiment besoin de sous-traitance mais n’a pas besoin de beaucoup de main-d’œuvre, travailler avec des représentants du service client indépendants peut être une option viable pour vous.
Des sites Web tels mettent des entreprises en relation avec des entrepreneurs. Vous pouvez publier une description du travail dont vous avez besoin et consulter les CV des candidats à mesure qu’ils arrivent, ou parcourir une base de données consultable de pigistes potentiels.
Ces sites offrent des moyens de suivre et de gérer le temps des travailleurs, offrant des garanties de remboursement dans le cas où un travailleur ne termine pas son travail selon les normes de qualité et la résolution des conflits pour aider dans ces situations. Mieux encore, ces sites sont gratuits pour les entreprises.
Le travail effectué par un entrepreneur ou un groupe d’entrepreneurs nécessitera un degré de surveillance plus élevé, donc si vous n’avez pas le temps ou les ressources pour suivre leurs progrès, envisagez une solution plus complète d’un fournisseur établi.
Cette section présente différentes stratégies que vous pouvez utiliser lors de la recherche d’employés tiers.
Cette section décrit les différentes stratégies que vous pouvez utiliser lors de la sélection d’une équipe de service client externalisée:
Si vous envisagez un centre d’appels particulier pour externaliser vos besoins de support, gardez à l’esprit les points suivants:
Nous avons tous entendu quelqu’un se plaindre d’avoir tenté de résoudre un problème avec un représentant du service client avec lequel il ne pouvait pas communiquer. C’est frustrant pour le client et le représentant lorsque les barrières linguistiques empêchent une communication claire et efficace.
Si vous choisissez d’externaliser le service client dans une zone où cela peut être un problème, examinez cet aspect du service en effectuant un appel test pour vous assurer qu’il n’interférera pas avec la qualité du service.
Faites une recherche en ligne de blogs ou de messages de forum qui mentionnent les clients du centre. Vous pouvez trouver des avis de consommateurs qui peuvent vous donner un aperçu supplémentaire d’une expérience de service client typique.
Une autre façon de maximiser le niveau de service client lors de l’externalisation est de trouver des fournisseurs qui offrent des incitations aux représentants du service client.
Certains centres d’appels offrent des bonus échelonnés qui permettent aux représentants de gagner plus d’argent par heure, ou un bonus lorsqu’ils dépassent les attentes des objectifs.
D’autres fournissent des systèmes de récompense de points qui permettent aux employés d’encaisser des points contre des prix. La ludification aide à revitaliser un étage de service client et à les encourager à respecter les paramètres.
De nombreuses entreprises utilisent un logiciel de centre d’appels qui enregistre certains ou tous les appels. Les appels peuvent ensuite être revus régulièrement. Les appels de surveillance vous permettent de donner aux représentants des commentaires sur leur service.
Si le système enregistre tous les appels, ils peuvent également être consultés pour aider à résoudre les problèmes de service client escaladés ou pour des raisons juridiques.
Le simple fait de savoir qu’un appel peut être enregistré contribue grandement à encourager les employés du centre d’appels à fournir un excellent service.
Avant de choisir votre centre d’appels idéal, découvrez qui sont certains de leurs clients et effectuez un appel test en tant que client posant une question. Cela vous donnera un aperçu du monde réel de la façon dont les appels de vos clients seront traités et vous donnera une idée de si vous souhaitez ou non engager l’entreprise pour gérer votre service client.
Trouver des représentants du support client pour votre équipe n’est pas une tâche simple.
Le recrutement peut prendre des jours, des semaines et parfois même des mois.
Heureusement, il existe plusieurs façons de réduire le temps de recrutement.
Lors de l’embauche d’un pigiste pour externaliser un travail de soutien, tenez compte des éléments suivants:
Il existe quelques traits clés qui déterminent si un employé potentiel conviendrait parfaitement à votre équipe de support.
Les personnes que vous employez doivent apprécier et être passionnées par le service.
Ils doivent avoir des objectifs de carrière à long terme – pour s’assurer que votre représentant du service client à distance sera motivé même lorsque vous n’êtes pas là.
Avouons-le. Le service client n’est pas si simple. Vous devrez garder votre sang-froid tout en discutant avec des clients frustrés toute la journée.
Dans certains cas, vos représentants du support client devront répondre à des questions techniques difficiles.
Au lieu de rechercher des pigistes, vous devriez essayer des sites d’emploi de niche.
Une fois que vous décidez de choisir un grand fournisseur comme un centre d’appels, vous devrez passer quelques mois à déléguer soigneusement les responsabilités.
Passer à une équipe de support externalisée n’est pas facile, mais voici un processus en cinq étapes qui peut vous guider à travers cette phase de transition.
Lorsque vous concluez un accord avec un tiers, vous devez porter une attention particulière au contrat.
Engagez un avocat pour examiner les documents que vous ne comprenez pas complètement. Ils ont l’expérience nécessaire pour prédire ce dont vous pourriez avoir besoin à l’avenir.
N’ayez pas peur de suggérer des changements ou des ajouts dont vous avez besoin. En plus de détailler comment le partenariat fonctionnera et ce qui est attendu, le contrat doit inclure des conditions qui vous permettent de mettre fin à la relation. Il peut s’agir d’un ensemble particulier de normes de qualité ou peut simplement être une période après laquelle le contrat est en cours de renouvellement.
Veillez également à lire en détail les accords de niveau de service et à déterminer s’ils s’appliquent spécifiquement aux besoins de votre entreprise.
De nombreux centres d’appels ont tendance à se concentrer sur le temps de traitement, c’est-à-dire le temps moyen que le représentant passe avec chaque appelant. Ils s’efforcent de minimiser le temps de traitement à quelques minutes par client, en fournissant le service le plus efficace possible.
Bien que cela soit rentable dans la mesure où cela permet aux représentants de répondre à plus d’appels pendant leurs quarts de travail, cela peut également avoir un impact négatif sur le niveau de service que chaque appelant reçoit.
Un représentant qui se sent pressé de respecter une mesure de temps de traitement peut ne pas faire tout son possible pour expliquer quelque chose de manière approfondie ou offrir d’autres services.
Il peut être plus avantageux pour vous de mettre l’accent sur d’autres paramètres dans vos accords de niveau de service qui sont pertinents pour les objectifs de votre entreprise.
Vous devez maintenir une connexion entre votre équipe existante et votre équipe externalisée.
Comment faites-vous cela efficacement ?
Embaucher un membre du personnel interne dont le rôle est de faciliter la communication. Ce membre du personnel peut tenir les deux parties informées de ce qui se passe ou aider à transmettre des messages.
Votre employé «lien» peut également aider à éviter les malentendus sur les attentes, la formation, les performances et les procédures.
Vous auriez besoin de mettre en place une banque de connaissances partagée pour votre service client à distance.
Cela signifie que vous devez créer des documents tels que:
Certains outils nécessitent un processus d’intégration. Vous devez donc faire équipe avec votre responsable de la migration pour guider votre équipe externalisée tout au long du processus.
Bien que l’intérêt d’embaucher une entreprise externe soit de vous permettre de vous concentrer sur d’autres priorités, il est toujours essentiel de vous assurer qu’elle fait du bon travail. Gardez un œil sur le niveau de service que vos clients reçoivent. Faites des appels de test périodiques pour découvrir le service client de première main.
Passez également en revue toutes les données ou mesures disponibles pour rechercher les zones problématiques telles que les appels interrompus, les appels multiples pour résoudre le même problème ou d’autres problèmes de service.
Si vous choisissez une équipe de centre d’appels, vous devrez créer une équipe de projet avec trois acteurs clés : le chef de projet, le responsable de la migration des processus et votre employé « lien ». Si vos besoins en matière de service client sont complexes, vous devrez peut-être également engager un responsable technologique.
Déléguez les responsabilités au chef de projet du début à la phase finale de la transition.
Votre chef de projet doit être capable de:
Votre responsable de la migration doit être en mesure de:
partenaire de croissance